Psicotec Colombia, el éxito del proyecto GELSA

Consultoría de Desarrollo Organizativo

8 julio, 2015

exito

PSICOTEC Colombia se ha encargado de realizar el último diseño de la Estrategia de Cultura & Servicio al Cliente y Modelo de Atención Integral al Cliente para GELSA (*).

Sin embargo, no es la primera vez que la consultora de Recursos Humanos trabaja con el grupo empresarial. Anteriormente se han desarrollado otros proyectos y, en la actualidad, existen cuatro contratos vigentes. Estos proyectos versan en el plan de sucesión fase I y II, construyendo Liderazgo y Coaching, investigación de cliente oculto y sensibilización a líderes del constructo de la estrategia de servicio al cliente.

PSICOTEC Colombia adopta un enfoque de fidelización y profundización de las cuentas con soluciones integrales. En este sentido, el alcance del diseño de la estrategia ha sido:

  • Fase de Diagnóstico Organizacional: identificación de la posición actual de GELSA en términos de servicio al cliente y competitividad de la oferta en el mercado nacional. Establecimiento del escenario de mayor oportunidad para fomentar las ventas y posicionamiento de la marca. Esta fase tuvo una duración de ocho semanas.
  • Fase de Diseño Estratégico: definición del marco de actuación de GELSA frente a los clientes, segmentos, canales de comercialización y funcionarios estableciendo los objetivos, metas, promesa, políticas y factores diferenciadores de cultura y servicio al cliente. El diseño se realizó en un periodo de seis semanas.
  • Fase de Aplicación: descripción del modelo y estándar de atención al cliente, protocolo de servicio, roles de cultura, acuerdos de nivel de servicio y plan piloto. La última fase se desarrolló en ocho semanas.

El liderazgo del proyecto, por parte de GELSA, recayó en la Coordinación de Servicio al Cliente con el respaldo de la Gerencia General; para su ejecución participaron sesenta personas desde nivel gerencial hasta nivel operativo. Respecto a PSICOTEC Colombia, fueron dos personas directas de la organización y un aliado estratégico especializado que integró a seis consultores.

Prueba del éxito del proyecto quedó reflejada en la asistencia a los diferentes eventos que se desarrollaron en Bogotá. De este modo, se realizaron: una cata de vinos, a la que acudieron treinta profesionales de nivel gerencial y directivo; cuatro desayunos, que incluyeron una acción BTL y contaron con la presencia de cuarenta asistentes; y tres workshops, con una cobertura de cuarenta participantes.

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(*) GELSA (Grupo Empresarial en Línea) es un conjunto de empresas de capital colombiano, líder en el sector de juegos de azar y apuestas, que complementa su oferta con servicios de giros, recarga de móviles y pago de servicios públicos. Sus ingresos en 2014 fueron de 250 millones de dólares, cuenta con 16.000 empleados y una red de más de 1.000 puntos de atención al cliente.

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